Bürgerservice mithilfe von Call-Centern

Anfragen und Anliegen von Bürgern werden vielerorts mit einem Call-Center bewältigt. Ein gut ausgebauter Bürgerservice soll möglichst vielen Anrufern bereits beim ersten Kontakt die gewünschte Auskunft erteilen. Die Mitarbeiter in den Call-Centern tragen dabei eine wichtige Aufgabe: Sie sind die Stimme der Verwaltung nach außen.

Eine mögliche Stellenanzeige zur Besetzung des Bürgertelefons könnte wie folgt lauten:

Im Bereich des Bürgertelefons sind mehrere Stellen als Call-Center-Agent zu besetzen. Das Aufgabengebiet umfasst

  • Annahme von Bürgeranrufen
  • Fachlich korrekte und schnelle Zuordnung des Anliegens
  • Serviceorientiertes und genaues Ermitteln des Anliegens
  • Informationssuche mittels vorhandener Software
  • Zielgerichtete Information des Bürgers
  • Entscheidung und Erklärung des weiteren Verfahrens
  • Nachbearbeitung/Dokumentation des Gesprächs

Die Bewerber sollen dafür in der Regel über eine umgängliche Ausdrucksweise und ein ausgeprägtes Konfliktlösungspotential verfügen. Sie müssen in der Lage sein, sich auf Sachverhalte und Persönlichkeiten individuell einzustellen. Meistens ist auch eine entsprechende Flexibilität bei der Arbeitszeitgestaltung erforderlich.

Wird in einer Behörde oder Institution ein Call-Center eingerichtet, ist die Personalvertretung besonders gefragt. Der Arbeitsalltag in einem Call-Center ist geprägt von automatischen Vorgangssteuerungen und abstrakten Messgrößen zur Erfolgsbewertung. Die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Arbeitsroutine der Mitarbeiter sind gravierend. Zudem bestehen immer stärkere zeitliche Zwänge.

Jetzt weiterlesen: Marcus Schwarzbach erläutert in seinem Fachbeitrag, welche Gefahren die Tätigkeit in einem Call-Center für die Mitarbeiter birgt und welche Handlungsmöglichkeiten für den Personalrat bestehen.